私人调查取证 投诉的双方正处于交战状态。武汉的一场云调解，让他们握手言和。

通讯员 王黎

有一位杭州市民姜女士，为将刚分手的男友给挽留回来，花了5000元去购买某情感咨询机构的心理咨询以及情感提升服务 ，然而就在付款后的第二天，姜女士就提出应退款的要求，并且在几天之后跟男友又重新复合了 。

姜女士提出要求全额退款，原因是该机构没能给她提供建设性意见， 而该机构觉得，姜女士接受了部分服务，并且成功复合，所以不能满足其退款诉求。

有着情感咨询机构的武汉，姜女士身处远在杭州的地方。这场消费纠纷要怎样成功化解呢？武汉市武昌区市场监管局徐家棚所开启了“云端调解室”，是凭借网络连线去进行线上云调解的。

徐家棚市场监管所唐洁、仲晗组织双方“云调解”

失恋后寄希望“情感挽回”

二月十日，居住在杭州的姜女士于手机上瞥见某情感咨询机构的直播，直播当中提及情感挽回业务。彼时，姜女士恰才与男友分手，于是便浮现了想凭借该机构挽回男友的念头。

在和客服相互添加微信之后，姜女士去把自身的情况跟对方开展了简单的交流，客服告知她广州婚外恋调查取证，这段感情是存在着可以挽回的余地的，只要姜女士支付一定的费用，就能够进行一对一的指导，进而用以帮助其实现感情挽回。按照相关介绍，为期一个月的服务其价格总额是7500元，姜女士能够先期去付款5000元，在20天之后再去支付剩余的2500元。

姜女士马上通过扫码进行了远程支付，支付金额为5000元，之后与那家公司签订了合同，而后客服工作人员给姜女士组建了一个微信服务群，还特别指定了一位老师专门为她提供服务。

群被拉之后，主要是由我来介绍一些跟自身相关的事情，那个人仅仅是发了一份关于心理咨询知识领域的文档给我来供以阅读，并没有给出任何具有建设性的意见以及相关建议。在3月3日的时候，姜女士借助视频电话朝向武昌区市场监管局徐家棚所这边的工作人员回忆着说道，对方置于沟通期间，还有部分言语致使自身产生不适之感。姜女士觉得，如此这般的服务兴许对于自己情感方面的挽回无法起到相应作用，于是就在次日提出了退款的要求。

对于姜女士提出的退款申请一事，客服起初并没有明确地加以拒绝，表明会把情况上报给公司，与此同时还劝说姜女士“再去尝试一下”。在这一期间之内，客服又安排了另外一位老师跟姜女士持续进行交流，并且提供了相关的各种建议。差不多过了十天的时间之后，姜女士跟她的男友重新复合了，随后便再次提出要求该所机构给予退款。客服却凭借“已经提供了相关的各种各样服务作为理由”而拒绝了退款 。

多次沟通无果后，姜女士拨打12315向市场监管部门投诉。

投诉双方各执一词

接到投诉之后，武汉市武昌区市场监管局徐家棚所的工作人员仲晗，在第一时间给姜女士打电话，去了解并且核实相关情况，之后又跟那个情感咨询机构的负责人李经理取得联系。经过查证，原来呀，姜女士向客服提出退款要求之后，客服并没有在第一时间把情况上报给公司，而是接着安排老师去提供服务。经过市场监管人员的初步调解，李经理表明，姜女士实际上已经接受了该公司的服务，而且按照合同所约定的，姜女士因为个人方面的原因提出退款，还应当支付20%的违约金。因此，该公司可退还已支付金额的一半，即2500元。

但姜女士觉得，自付款次日起就提出退款，接下来的服务并不合自己心意，所以只肯承担百分之二十的违约金，也就是要求对方返还四千元，鉴于双方分歧颇为大，姜女士又身处外地，徐家棚市场监管所决定开展一次在线“云调解”。

在3月3日时的下午3点，徐家棚市场监管所的工作人员，邀请了姜女士，又叫来了该情感咨询机构的李经理，进入到线上调解室，实施三方连线调解这一行为。

李经理持有这样的看法，即该公司所开展的情感培训属于工作人员针对客户的一对一服务状态，处于有客户已经进行预定的情形之际，工作人员没有办法去接待别的客户挽回情感收费，并且还存在着其他方面的运营成本，所以姜女士提出的要求退还4000元的诉求是不能够得到满足的。

徐家棚所副所长唐洁觉得，以《消费者权益保护法》第五十三条来讲，经营者得依照约定来给服务，没依照约定给的，就该依照消费者的需求来履行约定或者退回预付款。与此同时依据《民法典》第五百八十二条，履行不符合约定的，应当按照双方约定承担违约责任。情感咨询公司未完整供给约定服务，要承担相应违约责任。而姜女士由于个人原因提出终止合同私人调查取证 投诉的双方正处于交战状态。武汉的一场云调解，让他们握手言和。 ，并且实际上享受了些许服务，也得承担一定比例的费用。

“云调解”发力化解消费纠纷

经过有关方面协调，李经理作出表示，出于维护那家公司品牌以及信誉的目的，李经理愿意把3000元钱退还给姜女士。针对这件事情，姜女士表达了同意的态度。

既然双方都对这个方案表示了同意，那么请问李经理，什么时候能够把3000元钱退回到姜女士的账户之中呢，唐洁进行了追问。

“最迟下周一。”李经理干脆地回答。

临近调解结束之时，李经理主动朝着姜女士表达歉意，说道：“鉴于我们员工存在工作失误，致使给您带来欠佳的体验，我向您致以歉意，与此同时也感激您给予我们的支持以及理解。”姜女士也略显不好意思地讲：“我先前的沟通方式同样存在问题，着实抱歉。”原本一场近乎剑拔弩张的消费纠纷，凭借双方隔空“握手言和”从而温馨地结束了。

近年来阶段，人们有着较多的情感咨询需求，与之紧密关联的相关机构数量也持续增多，然而鉴于该行业目前尚不存在规范标准，且从业者准入门槛较低这一状况致使相关投诉数量真的是不少。唐洁特此叮嘱称为李经理的人，在后续即将展开的经营历程当中务必要强化内部管理举措，依据法律法规来进行经营活动，致力于优化消费体验的各项环节进而坚决杜绝类似相关问题再次发生。

不仅智能监管以及智能维权的创新在于云端调解，而且其乃是监管维权机制智能化得以发展的助推器，它促使消费者、被投诉方，还有 12315 工作人员三方，在线上进行面对面视频调解，如此一来节约了维权成本还有时间，同时减轻了维权负担。武汉市市场监管局那些相关负责人表明，近些年来，该局充分运用智慧化网格平台具备的优势，创新工作方式，打破空间方面的壁垒，积极去探索“云端调解”全新路径，给消费者维权给予了有力支持，切实达成了“让群众少跑腿，让数据多跑路” 。

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